相信大家在生活中遇到很多问题
例如挪车、咨询疑惑、反映诉求...
都会选择拨打12345热线来解决
不过，小伙伴们是否有过这样的体验？
打通一些热线电话后
要集中精力先听一段语音导航再按键选择
菜单分类多、用时长
有时还会选错，只好再听一遍？
最近
这一过程在全省12345热线上
全部取消！
↓↓↓
12345→人工座席！
12月21日零时起
全省12345热线实现“语音零导航”
企业、群众拨打12345后
直接接入人工座席
全省12345热线全部取消语音导航
在全国政务服务热线中还是首家
尝试拨打了
苏州市12345热线
在一段简短的欢迎语后
紧接着的就是在等候音中
等待接入人工座席
再也没有了繁琐的导航和选项
苏州市12345政务服务便民热线中心副主任 钱亮：
10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。
取消语音导航后
企业、群众拨打热线
将会有更好的体验！
图源：苏州政务服务
那么，语音导航取消后
12345热线如何进行服务呢？
↓↓↓
●需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；
●需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；
●需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。例如，苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求，设置了“挪车”按键导航，取消语音导航后，苏州在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务，对此类服务进行分流。
据了解
江苏12345热线还将通过三大举措
保障取消语音导航后
热线服务稳中有进
01
首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；
02
其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；
03
第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
一根电话线传递着民生政声、家事国事
直接接入人工坐席无疑会给12345热线增加不小的工作量
真正意义上的麻烦了政府窗口，方便了我们
值得点个大大的赞！
来源：微讯江苏、苏州政务服务、苏周到
